Oleh: Redaksi Infopublikid.online
Pernyataan Anggota Ombudsman RI, Partono, dalam webinar bertajuk "Ombudsman Untuk Siapa?" patut mendapat perhatian publik. Dalam kesempatan tersebut, ia menegaskan bahwa Ombudsman hadir sebagai pengawas eksternal yang diharapkan bekerja lebih objektif dan independen.
Pernyataan itu terdengar ideal.
Namun dari sudut pandang masyarakat yang pernah berupaya mengadukan persoalan pelayanan publik, muncul pertanyaan yang jauh lebih mendasar:
Jika Ombudsman memang hadir untuk masyarakat, mengapa sebagian warga masih merasa harus melewati tembok prosedur yang begitu tinggi hanya untuk menyampaikan keluhan?
Ketika Benang Merahnya Ada pada Proses Aduan
Selama ini diskusi mengenai pelayanan publik sering berfokus pada substansi masalah.
Tentang rob yang tak kunjung teratasi.
Tentang infrastruktur yang terus rusak.
Tentang lingkungan yang semakin memburuk.
Tentang hak-hak warga yang belum sepenuhnya terpenuhi.
Namun ada satu benang merah yang jarang dibahas secara terbuka:
proses pengaduan itu sendiri.
Banyak warga tidak mempermasalahkan keberadaan aturan.
Mereka juga memahami bahwa setiap laporan perlu diverifikasi.
Tetapi ketika prosedur menjadi terlalu panjang, terlalu teknis, atau terlalu jauh dari kemampuan masyarakat awam, maka fungsi pengawasan berisiko kehilangan makna bagi mereka yang paling membutuhkan.
Secara formal, ruang pengaduan memang tersedia.
Tetapi dalam praktiknya, tidak semua warga memiliki kemampuan yang sama untuk menembus berbagai tahapan yang harus dilalui.
Paradoks Pengawasan Publik
Di satu sisi, negara mendorong masyarakat untuk aktif mengawasi pelayanan publik.
Di sisi lain, masyarakat yang mencoba menggunakan hak tersebut sering dihadapkan pada berbagai persyaratan administratif yang tidak sederhana.
Warga harus mengumpulkan bukti.
- Melengkapi dokumen.
- Menyusun kronologi.
- Memahami prosedur.
- Mengikuti proses verifikasi.
- Menunggu tindak lanjut.
Semua itu mungkin terlihat wajar dari perspektif kelembagaan.
Namun dari perspektif warga yang sedang menghadapi persoalan nyata di lapangan, proses tersebut sering terasa seperti ujian tambahan sebelum suara mereka dianggap layak didengar.
Di sinilah paradoks itu muncul.
Pengawasan publik membutuhkan partisipasi masyarakat.
Tetapi partisipasi masyarakat tidak selalu diikuti dengan kemudahan akses terhadap mekanisme pengawasan.
Tembok yang Tidak Terlihat
Tidak ada larangan bagi masyarakat untuk melapor.
Tidak ada papan bertuliskan "akses ditutup."
Namun tembok itu tetap ada.
Tembok tersebut hadir dalam bentuk prosedur yang berlapis.
Dalam bahasa birokrasi yang tidak selalu mudah dipahami.
Dalam ketidakjelasan perkembangan laporan.
Dalam jarak antara pengalaman warga dan mekanisme formal yang harus mereka tempuh.
Bagi masyarakat yang memiliki sumber daya, waktu, dan pemahaman administrasi yang cukup, tembok itu mungkin bisa dilalui.
Tetapi bagi banyak warga biasa, tembok tersebut sering kali menjadi penghalang yang nyata.
Independensi yang Harus Dirasakan
Dalam webinar tersebut, Partono menegaskan pentingnya independensi dan objektivitas Ombudsman.
Tidak ada yang membantah pentingnya prinsip tersebut.
Namun bagi masyarakat, independensi bukan hanya soal posisi lembaga terhadap pemerintah.
Independensi juga harus tercermin dalam keberanian melihat fakta lapangan secara utuh.
Lebih dari itu, independensi harus dapat dirasakan melalui kemudahan akses masyarakat terhadap proses pengawasan.
Sebab lembaga yang independen tetapi sulit dijangkau akan tetap terasa jauh dari rakyat.
Pelajaran dari Lapangan
Pengalaman berbagai kelompok masyarakat yang berhadapan dengan persoalan pelayanan publik menunjukkan satu hal penting:
Masyarakat tidak selalu membutuhkan prosedur yang lebih banyak.
Masyarakat membutuhkan prosedur yang lebih mudah dipahami, lebih transparan, dan lebih responsif.
Ketika fakta lapangan telah terdokumentasi.
Ketika dampak sosial telah berlangsung bertahun-tahun.
Ketika keluhan terus disampaikan melalui berbagai jalur.
Maka pertanyaan yang muncul bukan lagi apakah persoalannya nyata atau tidak.
Pertanyaannya adalah:
Apakah sistem pengaduan yang ada sudah cukup ramah bagi mereka yang mencari keadilan pelayanan publik?
Ombudsman untuk Siapa?
Pertanyaan dalam tema webinar tersebut sesungguhnya layak dijawab dengan jujur.
Bukan melalui slogan.
Bukan melalui narasi kelembagaan.
Tetapi melalui pengalaman masyarakat yang berinteraksi langsung dengan sistem pengaduan.
Karena pada akhirnya, ukuran keberhasilan sebuah lembaga pengawas bukan hanya terletak pada independensinya.
Melainkan pada kemampuannya menghadirkan rasa keadilan bagi warga yang datang membawa keluhan.
Dan selama masih ada masyarakat yang merasa harus memanjat tembok prosedur yang tinggi hanya untuk didengar, maka pertanyaan "Ombudsman untuk siapa?" akan terus menemukan relevansinya.
Catatan Redaksi: Artikel ini merupakan opini kritis terhadap aksesibilitas mekanisme pengaduan pelayanan publik. Kritik ditujukan pada proses dan tata kelola pengaduan, bukan kepada individu atau lembaga tertentu. Dalam negara demokratis, evaluasi terhadap sistem pengawasan merupakan bagian dari partisipasi publik untuk memperkuat pelayanan kepada masyarakat.
Baca Juga
Oleh: Redaksi Infopublikid.online
